【辛い】カスタマーサクセスは「やめとけ」と言われる理由とは？向いている人の特徴や転職するメリットを徹底解説！

「カスタマーサクセス」はキツい？やめておいたほうがいい？
成長市場であるにも関わらず、「やめとけ」と言われる理由や、実際どうなのかについて徹底解説します。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは、直訳すると「顧客の成功」という意味で、顧客が製品やサービスを通じて目標を達成し、理想とする成果を手に入れられるように支援する仕事です。

自社製品の機能や特徴を深く理解し、顧客のビジネス戦略や目標達成にどのように活かせるかを考え、カスタマイズした利用方法を提案します。

カスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスは、顧客がサービスを継続的に利用するための戦略立案、トラブルが発生した際の迅速な対応、利用方法の最適化提案など、顧客のライフサイクル全般にわたってサポートを提供します。
カスタマーサクセスの目的は、単に顧客が満足するレベルを保つだけではなく、顧客との関係を強化し、長期にわたって高いLTV（顧客生涯価値）を得ることにあります。

※LTVとは「LifeTime Value」の略で、顧客が企業との関係を持ち続ける期間全体にわたって、その顧客が生み出す予想収益の総額を指します。

カスタマーサクセスの将来性

昨今、多くの企業が一度きりの取引による商品販売から、顧客が繰り返し利用することを前提とした定期課金制のサブスクリプションモデルへとシフトしています。たとえば、AdobeやMicrosoftのような大手IT企業は、一括購入のライセンス販売から月額課金のクラウドサービスへとビジネスモデルを変更して大きな成功を収めています。

サブスクリプションモデルでは、初期の段階での売上は限られており、場合によっては赤字を抱えることもありますが、顧客がサービスを継続して利用することにより徐々に売上を増加させ、初期投資や継続的な運用コストを回収していく構造になっています。そのため、顧客が長期にわたってサービスを利用し続けることが、企業収益の安定と成長に直結する重要な要素となります。

グローバルな視点で見ると、SaaS市場はアメリカをはじめとする海外で著しく成長しており、日本国内でも需要は拡大しています。
顧客が継続的にサービスを利用し、結果としてその価値を実感することができれば、顧客ロイヤリティが高まり、解約率の低減や口コミによる新規顧客獲得など、ビジネスにとってプラスのサイクルが生まれます。また、顧客からのフィードバックを製品開発に活かすことで、サービスの質を継続的に改善し、市場のニーズに合わせた進化を遂げることが可能になります。
上記の点から、今後もカスタマーサクセスの需要は増えていくでしょう。

カスタマーサクセスはやめとけと言われる理由

インターネット上で「カスタマーサクセス」と入力すると、「やめとけ」と表示されることがあります。なぜ「カスタマーサクセスはやめとけ」と言われているのでしょうか。また、本当にやめておいた方がいいのか、解説します。

顧客が協力的でない

カスタマーサクセスが顧客エンゲージメントを図るものの、顧客が前向きに行動してくれないケースもあります。

従来のカスタマーサポートでは、顧客が何らかの技術的な問題や障害に直面した場合にのみ、サポート担当が対応にあたるという形式が一般的でした。これに対し、カスタマーサクセスは能動的に顧客との関係を構築し、定期的なヒアリングを通じて潜在的な課題を特定し、それに応じた解決策や最適化の提案を行います。

しかし、カスタマーサクセスの取り組みは必ずしも顧客に歓迎されるわけではありません。一部の顧客は、サービスの単純な利用に関心があり、積極的な関与や追加の機能提案に対して煩わしさを感じることがあります。その結果、顧客から連絡を無視されるなどして、モチベーションが低下することもあるかもしれません。

業務量が多い

カスタマーサクセスを「やめとけ」と忠告されるひとつの理由に、膨大な業務量があります。特に急成長中のスタートアップやベンチャー企業では、顧客基盤が拡大する一方で、それに見合う人員が確保されていないケースがしばしば見られます。

そのため、顧客からの問い合わせ対応、オンボーディング（新規顧客への導入支援）、アカウント管理、アップセルやクロスセルの提案、顧客満足度の分析、フィードバックの収集といった多岐にわたるタスクを一人または少数でこなさなければならないことになります。

これらは残業の常態化という形で従業員の負担となります。長時間労働と疲労の蓄積は、健康を害するだけでなく、モチベーションの低下や職場での不満を招き、これが社内の雰囲気やカルチャーに悪影響を及ぼす可能性があります。

多様なスキルが必要

カスタマーサクセスの業務では、課題解決能力、データ分析能力、ヒアリング力、プロジェクトマネジメント力、コミュニケーション能力など、多様なスキルが求められます。

これらのスキルは、顧客との信頼関係を築き、顧客の成功を支援するために必要不可欠です。しかし、これら一つひとつが高いレベルで要求されるため、カスタマーサクセスには相当な専門知識が求められます。また、他部署との調整や協働を含むため、組織全体に越境していく力も求められるでしょう。

目標数字がキツい

カスタマーサクセス部門のKPIには、顧客の解約率（チャーンレート）や継続利用率（リテンションレート）、アップセルやクロスセルによる収益の増加、NPS（ネットプロモータースコア）などが含まれます。これらの指標を用いて、顧客がどれだけ長期にわたってサービスを利用しているか、サービスにどれほど満足しているかを定量的に評価します。

カスタマーサクセスはこれらのKPIを達成するために、顧客と緻密にコミュニケーションをとり、問題が生じた場合には解決策を提供することが求められます。しかし、顧客の期待に応えられなかったり、そのニーズを満たせなかったりすると、顧客はサービスの解約を選択する可能性があります。このような状況はカスタマーサクセスにとって大きなプレッシャーとなり、サービスの解約は直接的にKPIの悪化につながるため、責任は非常に重大です。

責任が重い

カスタマーサクセスの役割は、顧客のロイヤルティを高め、製品やサービスの継続利用を促進することで、企業の長期的な成功に寄与することです。しかし、この役割には顧客の維持と成長という、企業収益に直結する大きな責任が伴います。

カスタマーサクセスは顧客の成功をサポートするために日々努力しますが、顧客がサービスや製品に満足していない場合、契約の解約につながることがあります。顧客の解約は、直接的に企業の収益減少に影響を与えるため、強いプレッシャーがかかります。

例えば、SaaS企業において、カスタマーサクセス担当者が顧客の契約更新率を上げるために設定された目標を達成できなかった場合、その影響は直接的に企業のMRR（月次継続収益）やARR（年間継続収益）に反映されます。これにより、企業としての経営目標を達成することが困難になる可能性があります。

カスタマーサクセスに向いている人の特徴

カスタマーサクセスに向いている人の特徴は次の通りです。

コミュニケーション能力が高い人

顧客のニーズや要望を正確に理解するためには、綿密なコミュニケーションが不可欠です。顧客の期待を適切に把握し、それを実現するためには、顧客の想いやニーズを自身の理解の中で具体的に再現し、それを行動に移すことが求められます。

たとえば、顧客がマーケティングキャンペーンの実施を予定している場合、その目的やターゲット、期待する成果を明確にし、それを自社の製品やサービスのオンボーディングにどう組み込むかを熟考する必要があります。これには、顧客の言葉に耳を傾けるだけでなく、質問を通じて深掘りすることで、本質的な目標や隠れた課題を引き出すことができます。

さらに、顧客のビジネスをサポートし、サービスの継続的な利用を促すためには、マーケティング、営業、エンジニアなど、社内の様々な部署と協力することが不可欠です。社内ステークホルダーの協力を得るための説得力と交渉スキルが求められます。

論理的思考力がある人

カスタマーサクセスの役割は、顧客に価値を提供し成功に導くことですが、感覚的な判断や直感だけに頼る行動は、顧客関係に悪影響を及ぼすリスクを伴います。そのため、データ駆動型のアプローチをとり、顧客の行動パターン、利用状況、フィードバックを定量的に分析し、その結果を基に戦略を立てる分析力が重要です。

例えば、顧客が使用している製品機能のデータを分析して、どの機能が頻繁に使用されているか、使用されていないかを把握し、それをもとに個別の顧客に最適化された使い方の指導や追加機能の提案を行うことが考えられます。このようなアクションは、事実に基づいた論理的な思考プロセスを経て策定されるべきです。

一方で、顧客の感情や心理状態を理解し、それに対応する提案をすることも、カスタマーサクセスの重要な役割です。顧客が製品やサービスの導入に苦労している場合、その不安を和らげるためのサポートや、顧客が特定の機能に疑問を持っている場合にはその機能のメリットを再認識させるような教育が求められます。これらの状況では、単に論理的なデータ分析に基づく提案だけでなく、顧客のメンタル面を配慮したアプローチが必要になります。

したがって、カスタマーサクセスは、論理的かつ分析的な思考能力と、顧客の感情を考慮した柔軟な対応ができるバランスのとれたスキルセットを持つ必要があります。

長期的に目標に向かって挑戦し続けられる人

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを有効に活用し、望む成果を得るために継続的かつ戦略的なサポートが必要になります。このプロセスはしばしば時間を要し、短期間で顕著な結果が出ることは少ないです。顧客がシステムに慣れ、その価値を完全に実感するまでサポートし続ける必要があります。

したがって、カスタマーサクセスの仕事は、即時性や短期的な成果を重視するよりも、持続的な顧客関係の構築と長期的な顧客の成功を重視する姿勢が求められます。短期間で明確な成果を求める方にとっては、カスタマーサクセスはやりがいを感じにくい仕事となる可能性があるため、長期的なビジョンと顧客の成長を共に支える辛抱強さが必要とされます。

カスタマーサクセスに転職するメリット

カスタマーサクセスに転職するメリットは次の通りです。

今後も需要が伸びる職種

昨今の市場環境の変化により、多くの企業が従来の単発販売から定期的な収入を生み出すサブスクリプションモデルへとシフトしています。こうしたモデルでは、ユーザーは毎月または年間の定額料金を支払い続けることで、ソフトウェアを利用し続けることができます。

このビジネスモデルの変化に伴い、顧客がサービスを継続して利用し、継続的に収益を生み出すためには、顧客満足と顧客ロイヤルティの維持が極めて重要となります。
顧客と企業との間に強固な絆を築き、長期にわたる利益をもたらすような関係を構築することが、サブスクリプションビジネスにおいて求められており、カスタマーサクセスは今後も高い需要が見込まれています。

顧客ファーストを追求できる

サブスクリプションモデルを採用している企業にとって、顧客がサービスを継続的に利用し、定期的な収益を安定して獲得することが極めて重要です。これは、顧客がサービスを解約しないようにする戦略に直結しています。

この目標を達成するためには、提供されているサービスや製品が顧客の実際のニーズに合致し、彼らの抱える問題や課題を効果的に解決できるかどうかを深く理解することが不可欠です。

表面的な営業戦略では、顧客を一時的に惹きつけることはできても、長期にわたる顧客ロイヤルティを築くことはできません。顧客が実際に経験するサービスの価値に満足しなければ、短期間で解約されてしまう可能性が高く、このような状況ではサブスクリプションモデルでは持続可能なビジネスへとは繋がりません。

そのため、強引な販売や顧客の利益を二の次にするようなアプローチは避け、顧客中心のアプローチをとることが重要です。カスタマーサクセスの仕事は顧客の成功を第一に考え行動するため、顧客ファーストの仕事がしたい方にとって魅力的な職種です。

プロダクト開発に関われる

カスタマーサクセスは、製品やサービスの改善に関わることもあります。モバイルアプリの開発会社であれば、アプリの使用状況データを分析して、どの機能が最も使われているか、どの機能が使用されていないかを把握し、それに基づいてユーザーインターフェースの改善や新機能の追加を提案します。

カスタマーサクセスは、これらの機能や仕様の改善をもって、顧客満足度の向上、利用率の増加、最終的には追加購入やアップセルを促進する機会を見出します。

このように、顧客の声を製品やサービスの改善に直接反映させる役割を担うことから、カスタマーサクセスは製品開発や企画に関心のある方にとっては特に魅力的な職種です。

幅広いキャリアパスが広がる

カスタマーサクセスの役割は多様なスキルセットを育成するため、様々なキャリアへの道が開けます。例えば、顧客との関わりを深め、成功をサポートする経験を積んだ後、カスタマーサクセスチームのマネージャーやリーダーとして昇進し、新たなメンバーの教育やチームの業績向上に貢献することができます。

また、顧客との密接なコミュニケーションを通じて磨かれる交渉力や説得力は、ビジネスコンサルタントや企画職など、顧客のビジネス課題を解決する職種で非常に役立ちます。

したがって、カスタマーサクセスの経験は貴重な資産となり、その後のキャリアで様々な選択肢が得られます。カスタマーサクセスで培った顧客理解、問題解決、コミュニケーション、分析能力は、幅広い分野でのキャリアの基盤として機能します。

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