活躍できるカスタマーサクセスとは？向いている人の特徴について解説

近年注目されている「カスタマーサクセス」という職種をご存知でしょうか？顧客を成功へ導く大切な役割を担っており、転職市場においても求人数が増加傾向にあるカスタマーサクセス。
今回は、今注目のカスタマーサクセスについて、

• どのような仕事内容なのか
• なぜカスタマーサクセスが注目されているのか
• どのような人がカスタマーサクセスに向いているのか

をご紹介します。
今後IT業界への転職を考えている方は、ぜひご一読ください。

カスタマーサクセス（CS）とは？

そもそも「カスタマーサクセス」とはどのような仕事なのでしょうか？ここでは、よく混同されがちな「カスタマーサポート」との違いや、「営業職」との違いがあるのかについてご紹介します。

カスタマーサクセス（CS）はどんな職種？

カスタマーサクセスは2010年頃に日本に導入され始めた比較的新しい職種です。ただ、その重要性は高く、年々導入する企業が増えています。
カスタマーサクセスはその名の通り、「顧客を成功に導く」ことをミッションとしています。顧客がサービスや製品を正しく扱えるよう、導入後のサポートを行い、時に顧客の状況に応じて追加の提案を行うポジションです。顧客が最大限にサービスや製品を活用する中で期待以上の結果を創出できるようサポートし、収益拡大の機会を創出することがカスタマーサクセスには求められています。

カスタマーサポートとの違い

よく混同されがちな「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」ですが、この2つは別の職種です。顧客と直接話す、課題を解決するという意味では同じですが、アプローチ方法が異なります。

カスタマーサポートが問い合わせに対応していくのに対し、カスタマーサクセスは先回りをして顧客の支援を行うことが求められます。

営業職との違い

カスタマーサクセスは営業活動の内の1つです。そのため、カスタマーサクセスと営業職は別ではありません。
近年、「The Model」型という営業過程を細分化した営業手法が広まっていますが、カスタマーサクセスはその工程の内の1つを指します。「The Model」型では、インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスとそれぞれ役割が分かれており、分業化することによって営業効率を上げ、売上最大化を目的としています。
カスタマーサクセスは、フィールドセールスが受注を獲得した後、顧客のサポートを行い顧客を成功に導く役割を担っています。

カスタマーサクセス（CS）が注目されている理由

求人数も増えているカスタマーサクセスですが、そもそもなぜ今カスタマーサクセスが注目されているのでしょうか。ここでは、カスタマーサクセスが注目されている理由を3つご紹介します。

SaaS企業が注目されている

カスタマーサクセスが注目されている1つ目の理由は、SaaS企業が注目されているためです。

SaaSとは、Software as a Serviceの略で、オンラインで利用できるソフトウェアサービスのことを指します。SaaSはサブスクリプション型が多く、従来の「売る」ことが目的ではなく、「継続して利用してもらうこと」が目的に変化しました。それにより、長期的にサービスを利用してもらえるようサポートする部隊が必要となりました。この役割を担うのがカスタマーサクセスです。

世界のクラウドサービス市場も今後まだまだ拡大傾向にあり、世界のSaaS市場規模は2020年から2021年の間に114％成長しており、今後も下記グラフのような成長が見込まれています。

（出典：総務省「第2部　情報通信分野の現状と課題）

「TheModel」型の営業手法が増えている

「TheModel」型の営業組織とは、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスの4つに分かれた営業組織のことを指します。今までは、見込み顧客獲得→アポイント獲得→商談→クロージング→既存顧客のフォローまでを一人の営業が一気通貫で行っていました。TheModel型はそれらを全て分業化し、より効率的な営業活動を行うことを目的とした組織です。アメリカのIT企業を中心に広まったTheModel型ですが、現在は日本でも導入する企業が増えており、それに伴いカスタマーサクセスも注目されています。

DXの重要性が注目されている

現在、日本では国をあげてデジタル化、企業のDX化を推進している状況です。 DX銘柄(対象：上場企業)やDX Selection（対象：中堅・中小企業）など、DXレベルに合わせた企業認定や優良企業選定なども行っています。
（参考：経済産業省「産業界のデジタルトランスフォーメーション（DX））

その中で、顧客のDX化をサポートできるプロダクトを導入・支援してくれるSaaS企業への注目がさらに集まっています。DX化という「顧客の成功」へ導くカスタマーサクセスは重要な役割を担っているのです。

カスタマーサクセス（CS）の仕事内容とは？

さまざまな理由から注目されているカスタマーサクセスですが、実際どのような仕事をするのかご存知でしょうか？実はカスタマーサクセスの業務範囲はかなり広く、顧客によっても業務内容はさまざまです。そこでここでは、カスタマーサクセスの業務として一般的な内容をいくつかご紹介します。

サクセスジャーニーマップの策定

カスタマーサクセスが顧客と伴走する上で、欠かせないものが「サクセスジャーニーマップ」です。これは、契約後の顧客が商品やサービスを導入してから成功に至るまでのプロセスを描いたものです。いわゆる「工程表」と考えていただければ相違ないです。この「サクセスジャーニーマップ」をもとに、カスタマーサクセスは顧客対応にあたります。では、どのようなプロセスを辿っていくのか、以下でさらに細分化した内容をご紹介します。

オンボーディング

オンボーディングとは、商品やサービスを使い始めたばかりの時期、いわゆる導入期です。具体的な内容としては、システムの初期設定や操作方法などの基礎理解、そして実際に顧客が操作ができるようになるまでをサポートします。

アダプション

アダプションは、定着期です。オンボーディング期間を経て、実際に顧客が自走で商品やサービスを使いこなせるようになり、成果を出していく期間になります。このアダプションから、顧客に応じた施策が動き出しますので、カスタマーサクセスは各顧客の状況に応じた対応を検討します。具体的な内容としては、商品やサービスを日常的に使っている状態まで習慣化させたり、ユーザー数や利用部署を増やしたりする施策も行います。

エクスパンション

エクスパンションは、拡大期のことを指します。契約を更新したり、機能や利用する人数を拡大していく期間です。エクスパンションでよく使われる言葉としては、アップセル・クロスセルがあります。

ウェビナーの開催

顧客にサービスを継続して利用してもらうため、ウェビナーを開催し顧客が抱えそうな課題を解消することもカスタマーサクセスの業務の1つ。顧客が抱えそうな困りごとだけではなく、使い方のレクチャーなどウェビナーの内容は幅広くさまざまです。

コミュニティの運営

利用する顧客同士が繋がれるコミュニティを運営するのも、カスタマーサクセスの業務の1つです。目的としては、顧客同士が繋がりを持ち仲間意識を持ってもらうことで、サービスの解約を抑止することにあります。また、顧客同士が繋がり、お互いにナレッジを共有することで、さらにサービスの質向上にも繋がります。顧客同士で問題解決をし合ってもらうことで、リソースの軽減にも繋がるため、顧客・自社ともにメリットのある施策になります。

カスタマーサクセス（CS）に向いている人の特徴

ここまで、カスタマーサクセスはどのような仕事なのか、具体的な仕事内容などもご紹介してきました。では、実際にカスタマーサクセスに向いている人はどのような人なのでしょうか？ここではカスタマーサクセスに向いている人の特徴を5つご紹介します。

顧客志向が強い人

カスタマーサクセスは、いかに顧客を成功に導くかがミッションです。そのため、顧客の立場になって顧客の課題をどのように解決するのか考える必要があります。
ただ、カスタマーサクセスは営業職でもあるため、個々にKPIを追っています。KPIも追う中で、より高いプランに変更してもらおう、サービスを継続してもらおうという気持ちが先行してしまうと、顧客ファーストではなくなってしまいます。あくまでも顧客にとって最良・最善の選択を取れるような顧客志向の強い方がカスタマーサクセスには向いています。

優れたコミュニケーション能力を持つ人

カスタマーサクセスは、顧客の課題を把握するために、顧客と円滑にコミュニケーションを取ることが必要です。顧客の課題に耳を傾け、適切にフィードバックを行い、時にはデータを活用しながら、顧客と常にコミュニケーションを取りながら顧客の課題を理解し、解決策を考える必要があります。
また、カスタマーサクセスは社内においてもさまざまな部署との連携が求められる職種です。社内外問わず連携を密に取り、信頼関係を築ける方はカスタマーサクセスに向いていると言えるでしょう。

問題解決能力が高い人

カスタマーサクセスは顧客の課題を解決するために、その問題を理解し根本的な原因を特定した上で、適切な解決策を見つける必要があります。時には先回りして未然に問題を防ぐことも求められるでしょう。そのため、普段からそうした問題解決能力が高い方はカスタマーサクセスに向いています。

柔軟性と忍耐力がある人

カスタマーサクセスは顧客に伴走しながら課題を解決し、成功に導いていく仕事の特性上、顧客からの声がダイレクトに届くポジションでもあります。そのため、時には顧客からのクレーム処理を行ったり、なかなか提案を受理してもらえず四苦八苦することもあるでしょう。
また、カスタマーサクセスは営業職であるため、個々にKPIが設定されます。成果が出ない状況でも顧客ファーストを貫く必要があるため、柔軟性と忍耐力が必要な職種でもあります。

仕組みやフローを整えることが好きな人

先に述べたように、カスタマーサクセスは顧客を成功に導くために「サクセスジャーニーマップ」を策定するなど、仕組みやフローを整える必要があります。また、担当顧客を複数抱えながら、社内のさまざまな関係部署と関わりながら仕事を進めていくことから、自身の業務自体も管理・効率化できなければなりません。そのため、普段から仕組みやフローを整えることが好きな方はカスタマーサクセスが向いていると言えるでしょう。

カスタマーサクセス（CS）に向いていない人の特徴

先ほどはカスタマーサクセスに向いている人の特徴をご紹介しました。では逆に、カスタマーサクセスに向いていない人はどのような人なのでしょうか。ここではカスタマーサクセスに向いていない人の特徴をご紹介します。

顧客に期待しすぎてしまう人

カスタマーサクセスは、顧客に伴走して顧客を成功に導くことがミッションです。しかし、顧客がすべて自社にとってベストな顧客とは限りません。時には難しい顧客を担当することもあるでしょう。その際、すべての顧客に対して100％の成果を求めてしまうと、苦しくなってしまうこともあります。時には、顧客との関係性も自身で調整しながら業務を進めなければなりません。顧客に期待しすぎたり、うまくいかなかった時に重く受け止めてしまう方は気を付けましょう。

コツコツと地道な作業が苦手な人

カスタマーサクセスの目標はもちろん顧客の成功ではありますが、自社の目標でいうと解約率の低下や活用度の向上などが挙げられます。これらは、インサイドセールス・フィールドセールスと異なり、成果が目に見えて分かるまでに少し時間がかかります。結果が分かるまで、日々の数値の分析や改善、その他顧客に対して提案の資料を作成したりなど、地道な作業が必要になります。すぐに成果を実感したい人やコツコツと地道な作業が苦手な人は、カスタマーサクセスの業務のギャップに苦しんでしまうこともあるかもしれません。

一人で行動することが好きな人

カスタマーサクセスは、業務特性上顧客・社内の関係部署・チームメンバーなど、関わる人が非常に多いです。常に周囲と協力しながら仕事を進めなければなりません。自分一人で業務を完結させることが難しい仕事なので、一人で行動することが好きな方はその点注意しておくとよいでしょう。

メンバーに依存しすぎてしまう人

先ほど、カスタマーサクセスの仕事は一人では完結しないと述べましたが、逆にメンバーや周囲の人に依存しすぎてしまう人も、あまりカスタマーサクセスはおすすめできません。カスタマーサクセスは、担当顧客が多く各顧客に対してどのようなアプローチを取るべきか、常に主体的に考えていかなければなりません。顧客の課題を解決するためにはどうすればいいのか、自分で解決策を考えられないと、他のメンバーの負荷になってしまうため注意しましょう。

カスタマーサクセス（CS）のキャリアパス

カスタマーサクセスを目指したいと考えている方の中には、カスタマーサクセスのその後のキャリアパスも気になっている方がいるのではないでしょうか。ここでは、カスタマーサクセスの次のキャリアについて3つご紹介します。

カスタマーサクセスマネージャー

カスタマーサクセスとして実績をあげた後に、マネージャーとして縦軸にキャリアを伸ばしていく道があります。カスタマーサクセスとしてのスキルに加え、マネジメント力も付けられるため、キャリアパスとして考える方が多いです。

カスタマーサクセススペシャリスト

カスタマーサクセスのプロとして自身の市場価値を高めるのも1つのキャリアパスです。カスタマーサクセスの概念はまだ日本では広く普及していないため、カスタマーサクセスとして経験・実績を積むと、将来的にかなり重宝される存在になります。

カスタマーサクセスエンジニア

カスタマーサクセスで培った経験から、カスタマーサクセスエンジニアへのキャリアパスを歩む方もいます。最も顧客に近いカスタマーサクセスを経験しているからこそ、顧客目線でプロダクトの開発や、サービスの改善をすることができます。カスタマーサクセスエンジニア職はまだ広く普及している職種ではないものの、カスタマーサクセスとエンジニア双方のキャリアを経験できる貴重なポジションです。

異職種への異動・転職

カスタマーサクセスから別の職種へキャリアアップする方もいます。例えば、マーケティング職やコンサルタント、企画職などが挙げられます。カスタマーサクセスでは、分析力や仕組みづくり、顧客と伴走しながら課題を解決する力が培えるため、それらの経験はジョブチェンジしても役に立つといえます。

カスタマーサクセスを目指すためのスキル

ここまでカスタマーサクセスについて述べてきましたが、実際にこれからカスタマーサクセスを目指したい人はどのようなスキルを身に着けておくべきなのでしょうか。ここでは、カスタマーサクセスを目指すために必要なスキルを3つご紹介します。

プロジェクトマネジメントスキル

商品やサービスを導入した顧客にとって、通常の業務に加え新たな商品やサービスの使い方を覚えていくのは負荷がかかります。運用が進まずに解約に繋がりかねない状況において、カスタマーサクセスが行うべきことは何でしょうか？その商品やサービスを導入したことによって「顧客が成功」する状態にするために、プロジェクトをしっかり推進していくことが必要です。そのため、プロジェクト全体のタスクやスケジュール管理ができることがカスタマーサクセスには求められます。

問題解決力

カスタマーサクセスは顧客の課題を解決するために、原因の特定・効果的な解決方法の提案を行う必要があります。顧客のニーズや現状を把握した上で、その状況に即した施策を考え、その施策を実行することが求められるため、日ごろから問題に対して原因の特定・解決策の考案・仮説思考ができる力が求められます。

分析力と改善能力

カスタマーサクセスは、顧客を成功へ導くために顧客の情報やデータから現状を読み取るデータの分析能力も求められます。カスタマーサクセスを目指すのであれば、日ごろからデータを分析する習慣やツールを活用した業務を行うように心がけましょう。

カスタマーサクセスを目指すための準備とは？

今まで、カスタマーサクセスに向いている人の特徴や必要なスキルをご紹介してきました。では、これからカスタマーサクセスを目指したい人はどのような準備をしたらよいのでしょうか。ここではカスタマーサクセスを目指すための準備を3つご紹介します。

PREP法で分かりやすく話す

PREP法とは、相手に主張や要点を分かりやすく伝えるためにビジネスシーンにおいて用いられることの多い文章構成です。結論（Point）、理由（Reason）、具体例（Example）、結論（Point）の頭文字を取ってPREP法と言われています。このPREP法は、カスタマーサクセスに限らずビジネスシーンではかなり重視されている話し方になりますので、これからカスタマーサクセスを目指したい方は、今からPREP法を意識して話す練習をしておきましょう。

計画立ててアクションする

カスタマーサクセスは、採用場面においてカスタマーサクセスの実務経験を問われることはあまり多くはありません。しかし、サービス導入後も継続して顧客にサービスを利用してもらい、顧客を成功に導くというミッションを持つカスタマーサクセスは、SaaS企業にとって非常に重要なポジションを担っています。そのため、SaaS企業での経験や、業界の知識・経験、法人営業経験を必須とする企業も多くあります。
法人営業が未経験の方や事務職経験のみの方は、まずはSaaS企業のインサイドセールスなどから経験を積み、カスタマーサクセスへのキャリアパスを描くのがよいでしょう。そのためには、いつまでにどのような経験を積むことが必要か、しっかり計画を立てた上でアクションを起こしましょう。

今のスキルを可視化する

カスタマーサクセスを目指す上で大切なのは、

• 今の自分はどのようなスキルがあるのか
• カスタマーサクセスを目指すために身に着けるべきスキルは何か

を言語化することです。

ただ、今自分がどのようなスキルを持っているのか分からないという人もいるのではないでしょうか？そのような人は、ぜひエージェントサービスの利用をおすすめします。エージェントサービスでは、キャリアアドバイザーが今までのスキルの棚卸しから、強み、次にどのようなアクションを取るべきか、そして求人の紹介まで無料でサポートしてくれます。

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最後に

今回は、カスタマーサクセスがどのような業務か、カスタマーサクセスに向いている人の特徴などをご紹介しました。SaaS企業が注目されている中、カスタマーサクセスに対する期待も高まっています。顧客を成功へと導くミッションは簡単なことではありませんが、自身の市場価値を高めながら、目の前の顧客のために伴走し、課題を解決できるカスタマーサクセスはやりがいを感じる仕事です。今回の記事を読んでカスタマーサクセスへ興味のある方、今の自分がカスタマーサクセスを目指すために何が必要か知りたいという方は、ぜひこちらからSQiL Career Agentにご相談ください。

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