カスタマーサクセスのキャリアパスとは？仕事内容や身につくスキルを徹底解説！

SaaS企業の台頭により登場したカスタマーサクセス。多様なスキル習得ができることや顧客ファーストを追求できる点から注目を集めている職種のひとつですが、今後も伸びる職種なのでしょうか？本記事では、カスタマーサクセスの仕事内容やキャリアパスを解説します。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは、自社のプロダクトを有効活用してもらうために積極的に顧客にコミュニケーションをとり、顧客のビジネスの成長を促しながら、自社の収益向上にも貢献します。

顧客がプロダクトに疑問や不満がある場合、カスタマーサクセスはその問題を速やかに解決することで顧客満足を保ちます。また、顧客のビジネスを拡大するために必要な製品機能のアップセルや追加サービスの提案を通じて、顧客の成功を支援します。

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスの仕事は、以下4つのフェーズに分けられます。企業によってはそれぞれに担当がつき、分業体制をとることがあります。

オンボーディング（新規顧客の導入支援）

オンボーディングは新規顧客がスムーズに製品やサービスを導入し、積極的な利用を促進するようサポートします。顧客に初期設定の手順を説明し、適切な設定が完了するまでの技術的な支援を提供します。

導入初期に顧客が遭遇する問題を迅速に解決することは、顧客が製品の価値を実感し、今後継続的に使用するための鍵となります。優れた製品であっても、利用開始の障壁が高いと顧客満足度は低下してしまいます。

アダプション（活用定着）

アダプションは、顧客が製品やサービスを日常的に利用し、その価値を最大限に引き出せるよう支援します。顧客の使用状況をモニタリングし、使い方の最適化や機能活用方法をアドバイスしたり、新機能のデモンストレーションを実施したりもします。

アダプションを担うためには、プロダクトに関する専門知識を持っていることが不可欠です。機能・利点・使用方法について詳細に理解し、顧客が直面する問題に的確なソリューションを提供することが求められます。
プロダクトの特性を熟知し、顧客の利用状況を理解することで、顧客に対してパーソナライズされたサポートを提供でき、顧客の満足度とロイヤリティを高めることができるのです。

リニューアル（契約更新）

リニューアルは、契約更新時期に、顧客がプロダクトに対して持続的な価値を感じているかを再確認し、契約更新を交渉します。

契約を更新してもらうために、サービスの使用状況や得られた成果のデータを収集し、顧客がどれだけ業務改善できたかを示す必要があります。顧客が更新を悩んでいる場合は、そのボトルネックを確認し、改善策を提案します。

エクスパンション（アップセルやクロスセルなどの追加提案）

エクスパンションは、既存の顧客に対して、追加のサービスを提案し、契約のアップグレードを目指します。これらの提案をするために、顧客からの継続的なエンゲージメントと、ニーズを深く理解する高度なコンサルティング力が求められます。

具体的な活動としては、顧客との定期的なミーティングを設定し、顧客が日々の業務で直面している課題やニーズについて深掘りします。そのなかで顧客が自覚していない課題を発掘し、それを解決するために特定の機能や新機能を提案します。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、顧客との関わり方や目的において役割が異なります。どちらも顧客の体験を良好に保つことを目標としていますが、アプローチ方法は大きな違いがあります。

カスタマーサポートは、技術的な問題やサービスの疑問点に対応するために存在します。電話・メール・チャットなどのチャネルを通じて、顧客からのリアルタイムな問い合わせに応える役割を担います。例えば、企業のヘルプデスクが、社員からのソフトウェアトラブルの相談に対応するのはカスタマーサポートの一例です。この場合、サポートチームは問題が報告された後に対処するため、受動的なサービス提供をすることになります。

対照に、カスタマーサクセスは能動的な姿勢で顧客の成功を促進することに焦点を当てています。顧客の目標達成を支援し、顧客が自社製品やサービスの価値を最大限に引き出せるようにします。たとえば、SaaSプロダクトを提供する企業のカスタマーサクセスは、顧客がソフトウェアを十分に活用していないことを見出し、それを改善するために積極的に顧客に働きかけ、潜在的な課題を特定し、解決策を提案します。

このように、カスタマーサポートは顧客からの問題解決要望に応じる「守りの姿勢」を取りますが、カスタマーサクセスは顧客の長期的な成果と満足を追求する「攻めの姿勢」を持ちます。

カスタマーサクセスで身につくスキル

カスタマーサクセスの仕事を通して身につくスキルは多々ありますが、主に以下の3つが挙げられます。

分析力

カスタマーサクセスは、顧客体験を向上させるために、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、その情報を活用します。

解約率の上昇や、有料プランの利用率が低い場合など、企業の利益に直結する問題が発生した際には、顧客からの意見を単に聞くだけでなく、情報を定量データに変換し、トレンド分析や原因分析を行います。

他にも、解約者のインタビュー内容分析や、顧客満足度調査の結果分析、顧客との通話ログ分析などを実施することで、顧客のニーズに対応した改善策を提案し、実行することができます。
これらの経験から培える分析力は、転職時にも有力なアピールポイントとなり、企業が求めるデータ駆動型の意思決定をサポートする重要な資質として評価されるでしょう。

プロジェクトマネジメント力

カスタマーサクセスの仕事は、短期的なものではなく、新規サービスの立ち上げや既存サービスの改善など、数か月から数年にわたる長期プロジェクトとして展開されます。これには、計画の策定から実行、分析、改善に至るまで、一連のプロジェクトマネジメントのスキルが磨かれる機会が豊富にあります。

プロジェクトの各プロセスの中で、顧客の目標達成に向けたスケジュールやリソースの割り当て、リスクマネジメントなどに対応することになります。

プロジェクトは、計画通りに進まないことが多く、予期せぬ障害や変更が必要になることが珍しくありません。こうした不確実性に対応する能力を持ち、柔軟な対応によって計画の調整を行い、チームを最終目標に向けて導くことができます。

これらのプロジェクトマネジメントスキルは、マーケティングや事業開発など様々な分野で役立つでしょう。

提案力・交渉力

カスタマーサクセスでは、新規営業はしないものの、既存営業をすることが多々あります。顧客との関係を深めた上で、新たな製品やサービスの導入、もしくは既存サービスのアップグレードを提案します。

カスタマーサクセスは、顧客の潜在課題を発掘し、それに対するソリューションを提案することが求められるため、提案力やプレゼンテーションスキルを自然と磨くことができます。

これらのスキルは、営業職だけでなく、顧客対応を行うすべての職種で重要とされます。

カスタマーサクセスのキャリアパス

カスタマーサクセスを経験した後のキャリアパスは以下の通りです。

カスタマーサクセス内で異動

先述した通り、カスタマーサクセスの仕事は顧客のライフサイクルに応じて

• オンボーディング（新規顧客の導入支援）
• アダプション（活用促進）
• リニューアル（契約更新）
• エクスパンション（アップセルやクロスセルなどの追加提案）

という4つの役割に分かれます。

一般的には、まずオンボーディングやアダプション、リニューアルチームで基本的な顧客対応の経験を積み、次にエクスパンションチームへと進むことがひとつのキャリアパスとして考えられます。
エクスパンションは高度な提案力が必要とされるため、4つの役割の中で最も難易度が高いと言われています。

カスタマーサクセス内で管理職を目指す

現場で得た専門知識と実績をもとに、チームリーダーや部門マネージャー、そしていずれは上級管理職へとキャリアを進めることも一般的です。

事業企画や事業開発に異動

カスタマーサクセスを経験後にキャリアの方向転換を行い、事業企画や事業開発の領域に進む人もいます。顧客にカスタマイズされたソリューションを提案したり、アップセルやクロスセルで自社の収益を増大させる経験を通じて、強固なプレゼンテーションスキルやプロジェクトの進行・管理能力が身につきます。
これらのスキルは、新規事業の立ち上げや既存ビジネスの拡大で直接役立ちます。

市場開拓をしたり新たな製品・サービスを開発したりする際は、顧客のニーズを把握し市場の機会を見極め、戦略的なプランを立案・実行する能力が求められます。ここで、カスタマーサクセスで培われたスキルが重宝されます。

他社のカスタマーサクセスとして転職

カスタマーサクセスの仕事は、企業の上層部や重要な意思決定者とのやりとりを頻繁に行うことが特徴です。キーパーソンとの関係を構築し、顧客の目標達成に貢献することで、顧客や業界内での評価が高まり、「うちの会社にきてほしい」と指名されることもあります。

フリーランスとして独立

長期的に顧客の成功を支援する実績を積み、専門知識をつけたあとはコンサルタントとして独立する道もあります。具体的には、カスタマーサクセス部門の立ち上げや組織最適化のアドバイスを提供したり、新たにカスタマーサクセスチームを組成する企業のスタッフトレーニングや教育プログラムの開発に携わったりすることが考えられます。

カスタマーサクセスの求人は増加している

カスタマーサクセスの役割は今後も重要視される

月額料金や年間契約を基盤とするサブスクリプションモデルを採用するビジネスの市場規模が拡大している現在、カスタマーサクセスの役割が非常に重要になってきています。これらのビジネスモデルでは、一度の契約獲得だけでなく、顧客が継続的にサービスを使用し続けることが利益維持・増大の鍵を握っています。

サブスクリプションモデルでは、顧客が契約を更新することで収益が発生し続けるため、顧客がサービスから長期的な価値を得られるような関係構築とサポートが不可欠です。カスタマーサクセスは、顧客エンゲージメントを保つために重要な役割を果たします。

この重要性の高まりを反映して、カスタマーサクセスは求人ニーズが拡大しており、LinkedInが2023年に発表した「5年間で求人需要が上昇した職種のトップ10」というレポートでは、カスタマーサクセスが7位に挙げられています。

参照：Linkedin独自調査「Jobs On the Rise」ランキング

求人数は右肩上がり

転職サービスdodaを運営するパーソルキャリアが「現代のビジネス環境において必要とされる営業職についての市場調査」を実施した結果、2019年1月と2022年1月のデータを比較すると、"新しい時代に求められる営業職"の求人掲載数が約12倍に増加していることが分かりました。
この急激な伸びは「インサイドセールス」及び「カスタマーサクセス」の2つの職種に集中していることを示しています。

営業職の役割が従来の対面営業から、テクノロジーを活用したリモート営業や顧客関係維持にシフトしている現代のトレンドが調査結果から読み取れ、企業が顧客との長期的な関係構築に重きを置く動きが加速していることが分かります。この市場動向は、転職市場においてもインサイドセールスやカスタマーサクセスの需要が高まっていることを意味しています。

参照：「第3回”新しい時代に求められる営業職”に関する調査」を実施

カスタマーサクセスは未経験でも転職できる？

未経験歓迎の求人もある

カスタマーサクセスという職種は、日本において比較的新しい概念であり、各企業がこの職種を正式に導入したのは最近になってからです。そのため、この分野での実務経験を持つ人材はまだ多くはありません。これが、未経験者でもカスタマーサクセスに挑戦しやすい理由のひとつとなっています。

カスタマーサクセスを募集している企業を自分で探すのは難しい

大手転職サイトは検索条件欄にカスタマーサクセスを設定していないことが多く、カスタマーサクセスの求人を自力で探すことは中々難しいのが現状です。
またカスタマーサクセスを募集している企業の多くが、スタートアップ・ベンチャーフェーズのSaaS企業です。
SaaS業界には上場準備中の企業が多いため、様々な情報が非公開です。個人で情報を集めるのは難しいですが、転職エージェントはSaaS企業の採用担当者と定期的に連絡を取り合っており、非公開情報を多く持っています。SaaS企業も内部情報を転職エージェントに開示することが多いため、業界については転職エージェントが持つ情報が圧倒的です。

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